出处：《社会治理》2020年第3期 50-54页
中国刚刚经历一次突如其来、影响广泛的疫情防控阻击战。当全国人民热切盼望过一个祥和幸福的春节时，面临新冠肺炎蔓延和传染的威胁，立即进入防控、阻击、保卫、坚守状态，打乱了国家行政秩序和人民生活步骤。习近平总书记2020 年2 月12日在中共中央政治局常委会会议上指出，要“坚决打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战”。志愿者是参与防疫战的重要力量之一，在配合应急、救治、防控、疏导等方面发挥了积极作用；同时，志愿者参与防疫战为创新社会治理、推动社会转型也提供了参考借鉴。志愿者作为中国特色社会主义建设新时代的活跃力量，其在疫情防控阻击战中的探索和实践，呈现了社会创新与社会治理的新元素、新趋势，值得深入调查和研究。
一、“战疫”中的志愿服务发挥七大治理作用
（一）“全民战疫”志愿服务激发社会治理热情。中国防控新冠肺炎疫情真正掀起了全国性、全面性的“人民战争”，不仅仅是医务工作者和解放军官兵参与战疫，从中央到地方、从干部到群众、从党员到团员、从志愿者到普通人都参与到战疫中，发挥一己之力、贡献微薄之力。习近平总书记亲自统筹和部署，李克强总理担任中央应对新冠疫情工作领导小组组长，全民抗疫、全面防控，坚决遏制疫情蔓延势头，坚决打赢疫情防控阻击战。这时“全民战疫”就已获得广泛的力量参与并发挥了积极作用。一是医护人员，冲在救治新冠肺炎病人的第一线；二是解放军官兵，深入“前线”维护社会秩序和救护秩序；三是疾控防疫人员，身赴“战场”进行消毒和防控工作；四是志愿者，为患者和家属提供关心帮助，为医护人员提供协助支持，为社会提供防疫宣传普及；五是普通民众，通过隔离观察、守家防护为打赢防疫战作出自己的贡献。
这时，中国社会治理状况发生极大的变化，从流动、喧嚣、繁华、欢乐转变为有序、安静甚至沉寂。虽然防控与治理给很多人带来不便，但是，在党和政府的坚强领导下，在志愿者的宣传引导下，全国人民都理解和支持防疫战的严格要求，主动配合安全卫生防控工作，千方百计阻止疫情扩散。公众参与社会治理创新的热情被调动起来，为中国进一步治理转型和社会发展奠定新的基础。
（二）“逆行战疫”志愿服务攻克治理失效难题。在防控疫情蔓延、避免传染与扩散的时候，大多数中国人需要远离疫情发生区域、远离容易传染区域，但是总有一些人需要做“最美逆行者”“逆行英雄”。特别是在疫情最严重的武汉市，首先是医护人员迎上前去到最危险的一线救治患者，还有解放军官兵逆行守护人民安全与健康，也有建筑工人逆行加快建设火神山医院、雷神山医院、方舱医院等。为了配合这些一线群体的工作、很多志愿者也成为“逆行者”，开展各种支持和帮助服务。如志愿者何学江在武汉“封城”之后，来到火神山医院建设现场，在党旗下宣誓；他报名做医院病毒消杀志愿者，每天穿戴防护服、背着装有杀毒液的容器，在医院及周围进行消毒、阻隔病毒传染。还有很多年轻的志愿者队伍，加入采购、运送防疫物资和后勤服务、舆情宣传、社会协同的志愿大军。
通过观察和分析可以发现，这次在武汉及湖北其他地区的防控工作中，曾经出现短期的“治理失效”风险：政府部门或者对于疫情信息的发布不真实、不全面，甚至隐瞒疫情，导致后果严重；或者对于防控措施不够果断有力，导致疫情扩散；医疗部门的专业预警严重不足，疫情发生之后医护人员严重不足，导致救治困难、患者恐慌。该种风险出现后，一方面党中央、国务院紧急派遣全国医护人员、解放军官兵驰援武汉，解决“治理失效”问题；另一方面，大量志愿者的参与和帮助也协助解决了部分“治理失效”问题。随着几万名全国优秀的医护人员驰援湖北，越来越多志愿者参与到公共防控、社区防护中。
在任何疫情发生或者蔓延的一定阶段，由于政府专业应对不足，都可能出现阶段性、短期性的“治理失效”状况，这一时期社会志愿者的主动参与和维持秩序有助于渡过“治理失效”艰难期，尽快进入新的治理秩序。
（三）“封城战疫”志愿服务拓展网络治理途径。这次防控新冠肺炎疫情采用了新中国成立以来最严格的防疫措施——“封城”，即武汉切断与外界的各种交通往来， 基本以“孤城”状态进行防疫战。随后，湖北省黄冈、孝感等多地也采取封城措施。这样就为社会治理和志愿服务带来一个新难题，即封城地区之外的志愿者和志愿组织无法进入开展服务。因此，中国的志愿组织纷纷拓展网络治理新路径，开辟了跨时空治理的新模式。
例如：中国青年志愿者协会秘书处、中国心理卫生协会妇女健康与发展专业委员会联合北京市志愿服务联合会“志愿云”技术支持，发起全国“抗击疫情从心开始”心理专项志愿服务项目，远程为武汉市居民群众提供心理咨询服务，为武汉志愿者提供心理支持；北京博能志愿公益基金会等发起的“京鄂I will”志愿服务，联络社工师、医师、心理咨询师为武汉及湖北群众提供支持和服务。再比如，明星粉丝群体从2020 年1 月21日就发起公益捐赠，采取的操作流程是：找厂家订物资—计算需要捐款的数额—发动筹款—找厂家购买物资—寄出捐赠物资。“在捐款过程中，朱一龙粉丝团在捐款通道开启后，10508位粉丝在20多分钟里累计捐出178286.26元，蔡徐坤粉丝团在发起‘一起捐’活动后，一小时就召集了超过一万名粉丝参与，三天内参与的粉丝数量为29892人，捐赠超过58万。从上述数据可以推算出，平均每个粉丝的捐款数额不到20元，但‘饭圈女孩’短时间内组织动员能力不可小觑。” 相比之下，湖北省红十字会在应对社会捐助和网络质疑方面，反应拖延、方式陈旧、能力不足，从而引起公众愤怒。
由此可见，“封城管制”这种特殊时期治理新形态使传统模式受到很大的冲击，但是网络公益和志愿服务却能够应运而生、发挥作用，为防疫战作出贡献。
（四）“隔离战疫”志愿服务深化柔性治理内涵。防控新冠肺炎疫情的一个特殊措施就是“隔离观察”，这就带来一系列新问题：一是隔离人员生活不方便，二是隔离人员可能产生经济困扰，三是隔离人员因孤独、寂寞、烦恼、焦虑而产生心理问题，等等。从打赢疫情防控阻击战的需要看，隔离观察是必须执行的硬性措施，而志愿服务就成为支持和配合隔离观察的柔性治理措施。
如广东省湛江市徐闻县接到一批从海南过来的湖北人员，将他们立即安置在酒店隔离观察，徐闻县志愿者联合会立即发出公告，招募“关怀湖北人”的志愿者，帮助他们购置生活物资放在屋外，帮助联系相关信息，提供网络心理支持等，为这些隔离观察人员带来温暖和互信。又如广州市花都区一家湖北籍人员遭遇难题，夫妻和大女儿都确诊为新冠肺炎患者，留下5岁小女儿没有症状在家中隔离观察，需要有专门人员照护。青年志愿者协会发出需求后，一位女青年志愿者应召担任“临时妈妈”，进入小女孩家中一起隔离、照顾和帮助她，赢得小女孩父母的感谢和广大群众的赞誉。
我们发现，社会治理和疫情防控需要硬性措施，但同时也需要志愿服务等柔性治理的配合与支持，才能够有效实现治理的真正目的。
（五）“守家战疫”志愿服务丰富现代治理形式。2020年春节是中国社会生活中最为特殊的假期之一。为了阻断新冠肺炎传染源，全国人民在家过年，不外出、不聚会，因此“守家战疫”成为疫情防控阻击战的一种形式。它包含了多方面内容：一是城乡群众的“守家防疫”，尽量留在家中避免外出；二是社区、农村干部的“守家防控”，在小区、村口设置检查站、检测点，防范人员随意进出，对有发热症状的人及时送医；三是城乡志愿者的“守望战疫”，配合党员干部进行防疫政策和措施宣传，帮助检查和检测来往人员的健康状况，同时还负责对父母亲属进行宣传并带头遵守防疫各项要求。因为疫情防控措施影响到城乡群众的日常生活，从而带来种种疑惑、怨言、矛盾、冲突。这时志愿者采取多种形式的宣传和解释，进行反复沟通和协调，争取群众的理解，赢得群众的支持，共同遵守疫情防控的要求，保障大家的健康安全。
在此过程中，各地志愿者们创造出既传统又新颖的治理方式，结合各地不同的风土人情、方言土语、邻里习惯等开发出颇具地域特色的宣传方式和宣传口号，协助各地基层治理主体运用到实践中去。这些林林总总的疫情防控治理方式、治理手段，丰富了中国社会治理的实践内容，构筑了一道独特的中国基层治理风景线。
（六）“辟谣战疫”志愿服务凸显舆论治理成效。在新冠肺炎疫情发展初期，以及武汉刚刚“封城”的一段时间内，由于党政部门发布的信息不够透明、不够真实、不够及时、不够有效等综合原因，一些真实信息的传播需要通过“谣言”的方式，这给社会治理带来了极大困难。如2020年元旦前后，地方政府封锁新冠肺炎疫情人传人的消息，又将在微信朋友圈内传播疫情信息的李文亮医生等八人定性为“ 散布谣言” 并进行“ 训诫”。
这种做法最终导致政府威信被削弱、真实信息被封闭。党中央、国务院高度重视疫情防控阻击战之后，及时发布各种事关人民生命健康与安全的信息，让四处散布的谣言失去市场、逐渐减少。但是，仍然有一些居心不良的人散布各种谣言，扰乱社会心态。针对这种舆情态势，志愿者就发起“晴朗网络”“正能量传播”等活动，通过辨识谣言、抵制谣言，将政府及时发布的详细疫情相关信息面向社区、农村广泛传播，让广大群众知晓、了解，给广大群众带来生活的信心、情绪的稳定，维护社会生活秩序。我们看到，志愿者的工作推动了政府信息公开透明，促进疫情防控有效和社会治理有序。
（七）“科学战疫”志愿服务提升治理创新价值。打赢疫情防控阻击战和总体战，需要科学理论、科学知识的支持，更需要科学方法、科学技术的帮助，既需要钟南山等医学科学家的知识技术，也需要防控与治理的理论知识。一方面，来自广东、杭州、上海等地的钟南山、李兰娟、张文宏等医学专家，以他们的专业知识和技术带给人民信心；另一方面，对防疫期间的社会治理、志愿服务理论知识传播，也给社会公众与志愿者以科学指导。
笔者为首的志愿专家团队从防疫战伊始就关注和分析，先后撰写《全民战疫与青年志愿服务创新》《防控“新冠”疫情：志愿服务的十个参考案例》《文明实践志愿服务“防疫阻击战”的9个方法》《文明生活“11条”，助力打赢“防疫战”》等，通过《中国青年报》《精神文明导刊》“学习强国”“今日头条”“共青团新闻联播”等的传播推广，让广大志愿者、社会团体以及群众获得启迪、获得参考，对于科学防控疫情、科学开展志愿服务具有指导作用。目前，哲学、社会学、管理学、教育学等领域的专家都在关注疫情防控阻击战实践研究，力求提炼对于社会治理有启发价值的理论观点，为中国新时代社会治理提供科学依据。
二、“战疫”志愿服务对社会治理创新的启示
习近平总书记在《致中国志愿服务联合会第二届会员代表大会的贺信》中指出，志愿者“走进社区、走进乡村、走进基层，为他人送温暖、为社会作贡献， 充分彰显了理想信念、爱心善意、责任担当，成为人民有信仰、国家有力量、民族有希望的生动体现” 。本次疫情防控中志愿者的综合表现，至少可以给我们几点有价值的启示。
第一，志愿者是社会治理的活跃力量。
不论是疫情防控工作，还是城乡社会治理，志愿者都成为其中活跃的力量。这次新冠肺炎疫情防控工作中，政府的制度措施执行是硬性的、刚性的，有时候必须及时“一刀切”“一条线”。但是面对复杂多样的人群需求，就难免出现缺乏针对性、缺乏实效性的情况。这时候志愿者的主动参与、灵活服务，能够发挥“拾遗补缺”的作用。
中国社会创新也需要“一体两翼”（党政统筹、社团活跃、志愿繁荣），大力发展社会组织、活跃公民力量的过程，并不是放任自流，而是通过党和政府统筹、社会组织运行、志愿者示范和带动，构建民生改善和进步的健康基础。从打赢疫情防控阻击战到推动社会治理创新，都需要志愿者作为活跃力量，不断带来新的刺激、新的启发。
第二，志愿者是风险治理的辅助力量。
当今社会进入高风险社会，不仅有自然灾害的风险，也有疫情蔓延的风险，还有科学技术失控的风险，更有网络信息滥用的风险。为此，国家与政府要应对风险和危机，人民群众也要学会应对风险和危机。从社会力量看，应对风险最主要的力量是军队、医生、专家、应急人员等，但是这些力量往往人员有限、分布不均，就需要大量的志愿者提供支持和帮助。如在武汉“封城”初期，公共交通停顿，大量医护人员上下班无法乘车，志愿者就组建“志愿车队”义务接送“最美逆行者”医生、护士群体；在定点救治新冠肺炎病人的医院，医护人员和患者的餐食需要大量志愿者帮助运送，很多健康市民报名做志愿者提供服务。
可以看到，志愿者不是疫情防控与风险治理的主体力量，但是却成为不可或缺、作用很大的辅助力量。
第三，志愿者是治理转型的推动力量。
任何一次社会风险都能推动社会转型，促进社会创新。志愿者也成为推动转型和创新的重要参与力量之一。比如中国社会科学院田丰等专家比较分析的“饭圈群体”（即明星仰慕者群体）和湖北省红十字会就是典型案例。湖北省红十字会是指定接受社会捐赠的机构，但是其依赖传统惯性，给社会“高高在上、拖延推诿、分配不公”的刻板固化印象，甚至激起公愤；但是，来自社会新型群体、声誉不佳的“饭圈群体”这时候却积极开拓民间捐助渠道，及时帮助有需要的医院和人士，这些初期看似“不规范、不规则”的民间运作，有时恰恰是冲破传统组织动员形式、推动社会治理创新的积极元素。湖北省红十字会却由于固守成规、固步自封，面对舆情反应迟钝、左右摇摆、作为不力，最后相关负责人受到湖北省纪委监委的严肃处理，由中国红十字会工作组接管相关捐赠工作。
所以，公益人和志愿者对于社会体制存在的问题敢于触碰、敢于挑战，最终推动体制创新和机制创新，实现突破边界的社会协作治理。
第四，志愿者是治理创新的先行力量。
中国新时代的社会治理创新，既需要理论和政策引导，也需要实践探索和创新。然而，由于一些政府部门和人员的思想认识不足、治理能力欠缺等综合因素，很多治理创新的措施在基层“走样”“变样”。例如，武汉市在2019年12月初作为全国社会治理示范城市赴京进行经验介绍，但是，仅一个月后的新冠肺炎疫情就充分暴露了城市治理的诸多问题，最后省市主帅更换，市区多名干部被问责。在此困境中，不论是封城管制期间遇到困难，还是医院建设和救治中遇到困难，都有来自社会的志愿者团队主动协助、千方百计解决问题。这些发现问题和解决问题的过程，就是促进社会治理创新的重要路径。同样，在全国各地防控疫情过程中，当地方政府“一刀切”“一窝蜂”的做法遇到种种问题之后，也是通过社会志愿者力量的参与和创新，探索出解决问题的多样化途径。所以，在党中央、国务院大力推进社会治理创新的时候，志愿者是有活力、有新意、有勇气、有希望的先行力量。
中国防控新冠肺炎疫情成为全球关注的重要事件，也是促进社会治理创新的重要事件。志愿者在共同战疫的同时，也在不断探索和推进参与社会治理的新形式、新路径。如何将此次志愿者参与抗疫和社会治理创新的成果加以固化和提升，值得有关部门深入研究。