谭建光:疫情防控中,志愿者需要理解和支持

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       从2020年春天到2022年春天,突如其来的新冠疫情,一次又一次搅乱人们的日常生活,让社会陷入紧张与焦虑。在全球疫情防控形势日趋严峻的情况下,中国坚持人民至上、生命至上的理念,采取动态清零的做法,力求保障人民群众的健康安全与正常生活。然而,这是非常艰难与坚毅的过程,党员干部、医护人员、疾控人员、公安干警、社区人员以及志愿者都付出了艰辛的努力,社区农村群众也做出了极大的努力。中国志愿服务联合会、中国青年志愿者协会等发出号召,鼓励志愿者踊跃报名,参与防控疫情志愿服务,在做好防护和培训的前提下,在各个岗位发挥积极作用。目前,各地区疫情防控形势依然严峻,还需要各行各业包括志愿者的坚持和坚守。为此,我们特别想帮广大志愿者说说心声、说说想法,希望获得社会更多的理解和支持。


一、防疫志愿者需要社会更多的理解

     我国疫情防控中,志愿者作为配合各种卡口核查、核酸检测、运送物资、居民关爱等服务的重要力量,发挥不可忽视的作用。但是,在疫情反复波动、防疫情形复杂的状况下,社区、农村群众也会产生情绪波动,出现烦躁和怨言,有时候就投射到防疫志愿者身上,出现苛求、责备、谩骂等现象。志愿者遵循“奉献、友爱、互助、进步”的精神,献出自己的时间和精力,为防控疫情、保护安全作出贡献。但是,防疫志愿者也是普通人,也是有七情六欲的人,也是有血有肉的人,遇到困难与问题的时候也会束手无策,遇到矛盾与冲突的时候也会左右为难。因此,我们希望社会各界对防疫志愿者有更多的体谅、有更多的理解。此处提到的几种现象,也是防疫志愿服务中容易出现的问题,需要全社会在理解和支持下共同解决、获得改善。


      01 理解防疫志愿者的“匆促应战”

      我们通过网络、自媒体、报刊等了解防疫志愿服务情况,也通过微信圈、QQ群等了解志愿者和志愿组织参与防疫服务的情况。其中,发现一个非常普遍的现象,就是很多地区在面临疫情冲击、开展防疫服务的初期,志愿者都有“匆匆上场”的感受,显得较为匆忙和准备不足。在2020年武汉疫情乃至影响全国的初期,就出现志愿者匆忙服务的现象,在疫情经过几年的反复波动后,目前仍会出现志愿者匆忙服务的情况。因此,有些地方、有些人就责怪志愿者“缺乏素质”“准备不足”。其实,我们深入了解发现,防疫志愿服务与奥运会志愿服务、冬奥会志愿服务等有非常大的区别。国际赛会、大型活动的志愿服务,是经过精心准备和多次彩排的,赛会志愿者力争以最好的状态向社会展示、向世人展示。然而,每一次地方的疫情爆发都可能存在突然性、急迫性,志愿者匆匆报名、简单培训就要迅速上岗服务,很多准备工作不足,志愿者的经验也不足。虽然一些地区建立“储备防疫志愿者”制度,但是人力依然不足,还是有很多临时招募的志愿者参加防疫服务。因此,社会要更多的理解防疫志愿者从匆忙到适应,到有条理、有实效服务的转变过程。


      02 理解防疫志愿者的“边学边干”

      防疫志愿者服务初期经常受到社区群众、农村群众的批评,认为他们的服务“太乱了”。一方面,地区性疫情突然爆发,各级志愿组织招募志愿者之后,尽可能按照社区、农村的需求调配人力,提供帮助。但是,由于信息传递不够精确、服务对接不够顺畅等原因,往往在最初的一两天甚至头几天都匆忙而凌乱。另一方面,当疫情突然爆发的时候,政府各部门、社区各机构的防控机制尚未健全,有管理过松导致漏洞出现的,也有控制过严导致群众抵触的。这时候,防疫志愿者在直接面对群众,进行疏导、核查、解释、服务时,往往容易成为群众的“出气筒”,群众会将各机构、各方面的问题都转向志愿者进行指责。这时候,志愿者和志愿组织既要积极调整服务方式方法,力求适应社区、农村的状况与需求;又要向政府、机构反馈基层信息和群众诉求,力求加强沟通协调。通常需要一段时间,经过沟通和协调、调整和理顺才能够见到效果。


      03 理解防疫志愿者的“左右为难”

      疫情防控中,志愿者在开展服务的时候,有时候也出现犹疑不决、左右为难的情况。特别是一些年轻的志愿者,面对一些棘手的难题,面对一些人的刁难,面对指责和谩骂,也可能出现胆怯、畏惧的情绪。一方面,疫情防控服务中遇到的情形是千变万化的,即使事先经过培训辅导,也可能出现很多意想不到的情况。如北方因为天气冷,有些居民核酸检测的时候,就是一个人下来排队,排到的时候就让全家人插队进行检测。志愿者劝导的时候还遭受当事人责骂,其他人也责怪志愿者没有维持好秩序。这时候,志愿者如果不干预,其他居民也会不遵守秩序,志愿者如果劝阻时语气使用不妥,又会遭来居民的围攻。因此,有些志愿者产生“胆怯”的情绪,一时间难以有效应对,需要获得理解。实际上,在这类情况出现后,志愿者会反复调整安排以加强引导、更好解释,逐渐激励居民共同遵守公共秩序。另一方面,防疫志愿者尤其是很多青年志愿者,面对居民、村民中的长辈,不论是劝说和引导做好居家隔离,还是劝说和引导排队核酸检测,遇到对方抵触的时候,也会有畏难情绪。这样就需要在实践中学习和锻炼,不断探寻解决问题的方式方法。


      04 理解防疫志愿者的“心里委屈”

     我们与参与防疫服务的志愿者交流,发现他们都反映了一些“委屈”的情绪。如严格执行社区进出防控规定,遭受居民不理解和指责;配合防控服务过程中受到一些社区人员的不尊重;核酸检测服务中维持秩序受到一些群众的责骂;帮助送菜送物给隔离群众因为时间长被埋怨等等。志愿者大多数时候能够正确对待、忍辱负重。坚持默默无闻做好服务、承担责任。但有些时候也会非常委屈、非常难受,甚至背后独自抹眼泪。其实,疫情突如其来的时候,很多工作准备不足、很多防控出现无序、很多服务不够细致,这些困难和问题是多方面因素造成的。然而,因为志愿者直接面对群众、直接应对需求,很多时候就承受了这样那样的指责。为此,社会更要理解志愿者的委屈,并帮助他们调节情绪、恢复常态、做好服务。


      05 理解防疫志愿者的“担忧顾虑”

     很多志愿者在报名参加疫情防控服务之后,却也面临自己的许多担忧和顾虑,面临自己的许多焦虑和忧愁。前一段时间,我看到一段非常感人的视频。这是一位报名参与防疫服务的应急志愿者,在该地区疫情防控最紧张的时候,他外出参加防疫卫生消杀、保障清洁的服务,在过程中得知家中一位长辈病逝的消息。由于正在进行防疫服务,他无法离开岗位回去祭拜,而且擅自回家可能造成疫情传染风险,最终只能远远对着家的方向,跪拜鞠躬。当看到这位防疫应急志愿者一鞠躬、二鞠躬、三鞠躬的视频,每一个人都非常难受,但也非常感动。因此,包括我在内的许多人都转发了这个视频,以表敬意与感激。其实,每一个防疫志愿者也都是有家有室、有老有小的人,在为大家提供防疫服务的同时,也有自己的家庭需要照顾,有自己的担忧顾虑,这些也需要社会的更多理解。


二、防疫志愿者需要社会更多的支持

      由于近期新冠疫情散点多发,很多省市的社区、农村、交通要道、公共场所需要防疫志愿者配合服务、做好防控,也需要更多的防疫志愿者开展帮助防控区域群众解决困难的服务。这样,越来越多的志愿者参与到疫情防控的服务之中,奉献爱心、帮助群众。同样,志愿者也更加需要社会的激励和支持。


      01 支持防疫志愿者的“挺身而出”

     参与疫情防控的志愿者有多种类型,如大量青年志愿者、大学生志愿者响应号召,报名参加防疫服务;社区与农村的老人、妇女主动报名,就近就便做好防疫服务。特别是在一些疫情严重,城市发出“静止”要求的地区,机关、单位、国有企业的党员干部都就地“下沉”,转化为社区防疫志愿者。如广东省深圳市实施全城防控措施的时候,各部门、各区域都发出党员干部、公职人员就地转化为社区防疫志愿者的号召;与此同时,志愿组织也发出参与社区防疫志愿服务的规范指导。我在吉林省志愿者微信群也看到,许多志愿者已经很多天在为防控疫情提供支持、为社区农村群众提供帮助了。中宣部、中央文明办启动长春市、吉林市、伊通县“志愿服务关爱行动”,获得几万名志愿者报名,加入到关心和帮助防疫区域群众生活的行列。我想,这些防疫志愿者,无论是一开始就热情主动报名,还是在防疫过程中陆续参加志愿服务,或者是响应号召做防疫志愿者,都是在关键时刻“挺身而出”投入到为人民服务中去的。他们的选择与行动,需要得到社会更多人的理解和支持,激励志愿者做好防疫服务、直至取得胜利。


       02 支持防疫志愿者的“坚守岗位”

      防疫志愿者的服务有各种各样的岗位,许多人是坚守在社区、农村的卡口进行测温扫码,或者管控区、封控区域进行防疫措施解释、劝导群众遵循措施。还有许多志愿者是在配合核酸检测进行维持秩序、文明劝导。此外,不少志愿者是在流动岗位开展服务,如奔赴各个区域进行卫生消杀,帮助运输和发放各类群众需要的蔬果、物资等等。特别是在“倒春寒”的日子里,我看到微信圈中长春市、吉林市志愿者冒着风雪开展的防疫服务,就能够感受到他们的艰难和坚毅。近日,看到上海市志愿者协会发出《关于号召积极参与疫情防控志愿服务的倡议书》,引导志愿者“就近就便参与疫情防控志愿服务工作,大力弘扬奉献友爱互助进步的志愿精神,为打赢疫情防控阻击战凝聚强大正能量。”特别是在浦东、浦西分别开展大规模筛查的时候,许多志愿者坚守在社区的卡口防控、检测现场、送物送药、为民帮扶等岗位上,配合医护人员、疾控人员、社区干部做好服务。全国很多地方的志愿者也在坚守不同的岗位、提供各自的服务。一句“坚守岗位”,说起来不难,做起来很难,坚守一天、两天不难,坚守八天、十天艰难,有些志愿者甚至已经坚守了十多天、一个多月,任劳任怨、默默奉献。为此,他们特别需要获得社会更多的理解和支持,获得激励和动力,坚守好防疫的第一线。


      03 支持防疫志愿者的“遵守规则”

     防疫志愿者在服务过程中,最难处理的就是在遵守规则与应对现实之间的各种困难。从最严格的防控疫情要求出发,志愿者必须遵循各种各样的防疫要求,包括在志愿服务行为中的要求,也包括面对群众处置事情中的要求。但是,不论是在社区还是在农村,总是有居民、村民基于各种自己的考虑,出现不遵守防疫规则的行为,遇到志愿者劝阻的时候就进行责怪、抱怨。因此,为了保护群众的健康和安全,防疫志愿者就要在遵守规则的前提下,学会更多科学解释、耐心劝导的技巧。与此同时,也希望社会上更多人理解和支持志愿者遵守防疫规则的服务行为,共同保护安全健康的社区环境、农村环境。这里还有一个具体的情况,就是随着社区、农村疫情情况的变化,防疫要求、防疫规则也随时发生变化。志愿者服务的时候,是要严格遵循特定时期的规则要求的,他们需要伴随规则的变化调整服务措施、服务行为,这一点也特别需要社会的理解和支持。只有这样,才能够避免出现防疫漏洞,团结协作、共同努力,实现疫情防控的效果。


      04 支持防疫志愿者的“用心服务”

     我们从很多微信圈、QQ群以及留言、评论的情况看,大量防疫志愿者都是真心服务、用心服务,既希望配合党和政府的要求做好防疫工作,也希望满足社区群众、农村群众的需求保障民生。如一些防疫志愿者在管控区、封控区卡口服务的时候,发现群众对于一些网络购物、需求填报的事情不太了解,就自己先阅读和理解说明书的内容,尽量向群众介绍和解释,帮助群众尽快通过政府提供的渠道订购食品和物资。还有一些防疫志愿者针对管控区域内的高龄老人、慢性病人、残疾人以及儿童家庭等等的需求,开设志愿服务热线,了解他们的特殊需求之后,代购药品、物品送到家门口。此外,不少志愿者还根据防控现场的特殊情况,提供温馨周到的服务,如发现高龄老人前来核酸检测,就向其他人打招呼让老人先做检测;看到孕妇前来做核酸检测就临时安排在凳子上坐着等候,等等。这些小小的举动,有着“人性的光辉”,让大家在紧张、焦虑的防控期间,感受关怀与温暖。


      05 支持防疫志愿者的“爱心奉献”

      我们看到,防疫志愿者,不论是什么时候报名参与服务,不论是在什么岗位、什么场合服务,都是弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神,为人民至上、生命至上做出贡献。一是志愿者参与防疫服务的动机多样、需求多样,但是这个时候“挺身而出”、承担责任,就是一种奉献。 二是志愿者都知道防疫服务有可能遇到风险,包括感染新冠疫情的风险,发生意外的风险,被人误解的风险等等,但是看到社会有需要、群众有困难,就主动报名参与服务,这就是有爱心、有善意。广州青年志愿者协会有一篇《这,是广州青年志愿者的“浪漫”》文章,介绍三年来大量青年志愿者报名参加防疫服务,有外籍志愿者、有留学生志愿者、有青年员工志愿者、有机关青年志愿者、有社会组织青年志愿者等等。他们在艰辛、艰难的服务过程中,看到对群众安全的保护就是一种“浪漫”,看到辛勤努力中逐渐实现防控目的就是一种“浪漫”,看到接受帮助的群众获得一点一滴的生活物资就是一种“浪漫”。这样的青年志愿者是可敬可爱的,更需要支持和激励。三是 志愿者参与疫情防控工作的时候,按照党和政府的部署,适应群众安全与生活的需要,被安排和补充到特定的服务岗位,都尽心尽力、尽量做好,这就是有恒心、有耐心。其实,面临城市“静止”的状况,身在中高风险区、管控区、封控区等的群众,会遇到很多意想不到的困难,也需要志愿者提供多种多样的帮助。这时候,防疫志愿者通过网络、电话等方式予以反馈,尽力联系资源,帮助社区、农村、群众,都是一种难得的爱心奉献。因此,希望社会更多的理解和支持志愿者,一起构建防疫的网络,一起保障群众的生活。

     疫情防控中,党员干部、医护人员、疾控人员、公安干警、社区人员、志愿者在一线做出了极大的付出与奉献。我们作为志愿服务研究工作者,尽己所能为防疫志愿者发声,希望社会更多关心和理解志愿者的服务,更多支持做好防疫服务,更多努力构建健康安全的保障网络。

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