谭建光
最近一段时期，新冠疫情散点多发、此起彼伏。各级党委政府坚持人民至上、生命至上的理念，坚持“动态清零”、保障健康的做法。与此同时，志愿者和志愿组织积极参与疫情防控服务，在核酸检测现场、封控管控卡口、居家隔离服务、医院方舱服务等等提供协助、做出贡献。然而，因为各地区遇到的封控形势和管理难度不同，面临的群众心态和需求不同，志愿者在防疫服务中也遇到许多困难和问题。如“被注册”“被志愿”“被误解”“被伤害”等现象引起社会的关注；也有地方冒出一些假借“志愿者”“志愿服务”的名义牟利，以及“高薪志愿者”“有偿志愿服务”等混乱现象；造成社会争议、舆论风波。因此，各地区志愿者、志愿组织、志愿服务管理机构不仅仅需要政策制度的指导，也需要学习借鉴其他地区的经验，力求做好防疫志愿服务。因此，我们收集和整理各地的信息，考虑公信力的要求没有采用微信圈或者私信的案例，全部选择新闻媒体或者官方网站的十个参考案例，进行分析介绍和专家点评，力求给志愿者和志愿组织启迪和帮助。
防疫中弘扬志愿精神
北京市朝阳区“神秘的‘流调志愿者’”的奉献
有些社区、农村的干部群众，对防疫志愿服务的理解就是“帮忙维持秩序、做一些帮扶服务”。但是，由于缺乏对志愿精神、志愿文化的认识和理解，就容易将防疫志愿服务简单化、机械化乃至行政化、指令化，带来种种问题，造成不良后果。我们认为，防疫志愿者最重要是弘扬志愿精神、倡导社会文明、促进疫情防控、增进人民幸福。习近平总书记致中国志愿服务联合会第二届会员代表大会的《贺信》提到，勉励广大志愿者“弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，继续以实际行动书写新时代的雷锋故事。”各地区开展疫情防控志愿服务的时候，也要广泛宣传普及志愿精神，让广大干部群众深入了解、自觉遵循。最近，北京市应对新一轮疫情冲击，开展疫情防控工作的时候，提出鼓励居家防控、居家办公的“党员干部就地转为志愿者”，也积极鼓励团员青年参加防疫服务，营造了“党员志愿者示范带动、青年志愿者冲锋在前、群众志愿者踊跃服务”的社会氛围。尤其是防疫重点的朝阳区，青年志愿者发挥“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，成为勇敢战疫、守护健康的重要力量。
案例一
——来源：“中国志愿服务研究中心”公众号2022年5月8日。《神秘的流调志愿者》。
2022年3月22日，朝阳团区委按照朝阳疾控应急办需求，面向青年志愿服务队骨干发布招募信息，并成立40人组成的“朝阳区疾控青年志愿服务突击队”，参与疾控中心电话联系密接人员核对信息、通知隔离等工作。1天之内，志愿者招募任务全部完成。社区青年汇社工杨洁，首都医科大学学生高昊然、董汉卿，北京农业职业学院学生韩宁宇正是在这个时候进入流调通知组的。
“健康所系，生命相托”，这是医学生誓言中的第一句话。朝阳区流调志愿者、首都医科大学大一学生高昊然把这句话抄在便利贴、贴在自己办公电脑上。高昊然和其他志愿者所在的岗位是朝阳区疾控中心（以下简称朝阳疾控）流调通知组，是通过电话直接面对市民的岗位。受疫情影响，近期流调通知组每天拿到的信息量骤增。早上7点多出门，深夜十一二点回到驻地，是志愿者们近期工作的常态。每天，他们都在争分夺秒地给被流调人员拨打电话，大家都在和疫情赛跑。
突如其来的变化出现在4月22日，朝阳区连续出现多名确诊病例，朝阳疾控所在的潘家园区域临时管控。高昊然、杨洁、韩宁宇和其他部门参与流调的志愿者一样，被临时封控在这里。部分志愿者无法进入临时管控区，封控在区域内的志愿者更加忙碌，用“披星戴月”已经不足以形容大家的工作状态。杨洁说：“手机24小时开机，即使夜里刚回到驻地，看到钉钉群里又新来了一批信息，而且是加急单，我们会立刻赶回办公室，赶紧开始打电话通知被流调的人员。”
有一天凌晨12点多，高昊然和韩宁宇刚回到驻地，一批加急单“追”了过来，高昊然说：“我一看这批信息有4条，数量不是很多，这时候时间也很晚了，我想干脆和韩宁宇我俩干了算了。”两位小伙子飞一般地跑回办公室，连夜打电话，终于在凌晨1点左右完成电话通知。之后，两人还需要进行数据的整理和上传，忙活完再回到宿舍已是凌晨两点多。从早上七点来钟出门，到晚上十一二点回到驻地，志愿者常常说一天的话，口干舌燥，嗓子干痒难忍。韩宁宇这样形容流调通知组的工作：“想喝口水，热水还没有放凉，新任务又来到，声音沙哑，上火咳嗽成了我们的‘标配’。”董汉卿则说：“一天电话打下来，感觉嗓子都‘没’了。”
北京市朝阳区青年志愿者积极参加流调志愿服务的案例，具有很好的启迪价值。 第一、在区委区政府的领导下，在文明委、宣传部、防疫组织的统筹下，团区委行动迅速、及时号召，招募青年志愿者为防控疫情、守护健康作出贡献，在社会上产生良好的影响。 第二、具有医学专业的青年志愿者将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神与“健康所系、生命相托”的医学精神相结合，激励自己更加用心用情参与防疫服务、帮助社会人群。尤其是面对防疫流调服务信息繁杂、工作量大的情况，培养细心和耐心，认认真真做好服务。 第三、勇于奉献、争挑重担。包括临时接到流调任务加班加点服务，为了掌握细节问题认真查询等等，为防控疫情提供支持。如凌晨12点两位青年志愿者接到紧急流调任务，迅速赶回服务场所开展电话问询等，很快掌握情况、完成任务，这是值得嘉许的精神。朝阳区这个案例对各地区有启发作用。目前，很多地方疫情来临的时候，临时需要招募大量防疫志愿者，就匆促招募、急迫“上阵”，既没有在招募宣传中突出遵循“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，也没有做好线上或线下的培训辅导让大家领会志愿服务的本质、防疫志愿服务的要求等。导致一些防疫志愿者缺乏精神力量，只是应付任务；有些防疫志愿服务背离志愿精神，引起群众反感和社会争议。为此，不论是日常志愿服务活动开展，还是防疫志愿服务的开展，都要将宣传和弘扬志愿精神作为重要的环节，让广大志愿者牢记于心、体现于行；也让城乡广大群众家喻户晓、深入人心。
防疫中普及志愿法规
上海查处假借“志愿者证”倒卖香烟事件
近年来，国务院《志愿服务条例》和各地区《志愿服务条例》等法规陆续出台，也印发《关于推进志愿服务制度化的意见》《关于支持和发展志愿服务组织的意见》等政策文件。因此，一方面要在招募和使用防疫志愿者开展服务的时候，自觉和主动遵循这些法规政策的要求；另一方面在发现各种问题的时候，运用这些法规和政策的准则及时处理、及时纠正。针对有人借机报名参与防疫志愿服务，获取志愿者证后进行倒卖物品，出入防控区域谋取暴利的行为。不仅仅要公布依法查处，而且要及时公布查处的进展情况，以及表达主管部门坚决制止、严厉查处的决心，在群众心目中重建志愿服务的信誉。如近期上海市查处假借《志愿者证》出入方便倒卖香烟的案例，就值得参考借鉴。
案例二
——案例来源：《北京商报》公众号转发“上海网络辟谣”信息。2022年4月26日。
据上海网络辟谣平台：近日，有网友在社交媒体发帖称，上海市志愿者帅某在保供单位工作，倒卖香烟商品。聊天记录显示，帅某自述有通行证，“每天有500条香烟可以进上海”，一天可赚一万元。事实究竟如何？
25日晚间最新消息，记者从浦东公安部门获悉，帅某为浦东航头镇某社区居民。今年4月初开始，帅某从朋友处购得部分香烟，并以每条香烟加价20余元左右的价格转手贩卖，共贩卖香烟70余条，获利1800余元。
而网传的聊天截图，实则是帅某在一次和网友的私聊中，为炫耀自身能力，虚构了他在社区担任志愿者期间每日卖烟能获利万元及其它不实言论，而后相关截图被发至网上引发热议。
市文明办25日就此事回应称，帅某于3月30日注册为本市志愿者，报名若干志愿服务项目，暂无志愿服务时长。目前已封停帅某在上海志愿者网上的个人账号。
目前，公安机关已责令帅某公开澄清不当言论并道歉，对其不当行为予以严肃批评教育。针对帅某贩卖香烟的行为，公安机关将移送有关部门另行处罚。
在这个案例中，有几个要点值得关注和重视。第一、帅某借着报名防疫志愿者获得证件之后，利用凭证出入社区的便利条件倒卖香烟，是一件非常恶劣的事件。严重违反志愿服务法规政策、造成不良的社会影响。 第二、社会上对“倒卖香烟”的事件关注和争议非常热烈，形成极大的网络舆情。因为这个事件既严重损害志愿精神和志愿服务，也严重破坏疫情防控的管控要求。 第三、主管部门及时回应和查处，封停当事人志愿者个人账号并发布公告。公安部门严肃查处并移交有关部门进一步处理倒卖香烟的事件。 第四、志愿服务专家、志愿者骨干针对此事进行批评和纠正，进一步阐明志愿服务法规和政策的要求，呼吁对于违法违规现象加大查处力度。与此同时，我们认为在疫情防控需要大量志愿者参与服务，广大群众特别关心和关注防疫志愿服务的时候，还需要进一步做好相关工作。 一是 在开展防疫志愿服务的同时，也要及时将《志愿服务条例》以及其他法规、政策中，有关志愿者权利义务、风险责任，以及志愿服务规范要求、注意事项等进行更加广泛的宣传、解释。应该说，很多志愿服务相关法规和政策，因为文本较长、条文较多，普通志愿者很少详细阅读和了解，普通群众更是缺乏关注和了解。因此，主管部门、志愿组织要将法规、政策中的关键要点进行“碎片化”“高频次”的宣传推广，如志愿服务是“自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务”；志愿者是“以自己的时间、知识、技能、体力”从事志愿服务；志愿者“提供的个人信息应当真实、准确、完整”；“对以志愿服务名义进行营利性活动的组织和个人，由民政、工商等部门依法查处”等等。这些要运用图文并茂、简明易懂的方式面向社区、农村群众宣传普及，预防侵害志愿者和志愿服务的事件发生。 二是 针对防疫志愿服务过程中，出现“以志愿服务名义”谋取利益或非法活动的案件，要尽快严厉查处并公之于众，避免引发社会舆情，有利于做好正确的导向、积极的引导。 三是 以防疫志愿服务为契机，引导和鼓励广大志愿者依法开展服务的意识，也促进各级部门依法组织志愿服务活动，真正发挥法规政策的积极作用。
防疫中培育发展志愿组织
广州青年防疫志愿服务“储备队”发挥的积极作用
从各地区的防疫情况看，既有志愿组织积极投身防疫服务，也有大量临时组建和招募的防疫志愿者团队开展服务。并且，在基层社区、和农村等，由于新冠疫情冲击的时候，突然需要核酸检测、关卡防控、楼栋服务、运送物资等志愿者，所以大量是临时招募的志愿者、临时组建的志愿服务团队，缺乏知识和经验，在防疫服务中容易产生各种问题。广州青年志愿者协会2021年发现这种“短板”之后，就开始组建“青年防疫志愿服务储备队”，在多次的市、区疫情防控工作中发挥积极的作用。
案例三
——案例来源：《南方都市报》2022年4月25日。《广州青年志愿者抗疫中彰显温度》
广州2020年,团市委出版了全国首本《防疫志愿服务培训教材》。作为教材的编写者之一,谢栋兴对于每个防疫志愿服务岗位上的流程了然于心。2021年5月,广州本地发生疫情,他主动请战担任市级储备队常务副队长,调度500多名市级储备队志愿者紧急出勤75次、支援6个区开展疫情防控志愿服务。“在团市委的统筹指导下,我们组建了市、区两级防疫应急志愿者储备队,同时建立起市—区—街道(镇)—社区(村)四级调度机制,防疫志愿服务系统的运转机制逐渐成熟。”谢栋兴介绍道。
近两年来,团市委结合工作实际制定了系列防疫志愿服务的规范指引,并开展了多场线上培训。志愿者报名后,如何到现场?到现场后联系谁?防疫物资是否到位?任务结束后回家后要如何做好自我卫生管理,防止风险外溢……如今,每位志愿者加入储备队后,第一时间就能收到涵盖了防疫志愿工作方方面面的“进群宝典”。在团市委面向志愿者骨干开展的培训课程中,谢栋兴逐渐了解到,提升志愿服务的质量,不仅要靠志愿者操作的专业化,还要有志愿者全流程的保障机制。如2022年4月本轮疫情中,多区都暂停了堂食。“住得远的志愿者午餐要怎么解决?这都是我们要考虑到的问题。”谢栋兴会把在一线看到的问题及时反映给市志愿者行动指导中心以及属地社区,由相关工作人员推动解决落实,保障志愿服务工作。与此同时，储备队志愿者分配到各个社区，成为引导和支持社区志愿者做好防疫的骨干力量。
广州市建立“青年防疫志愿服务储备队”的案例，为各地区将常态化力量和应急性力量相结合，为有效做好防疫服务提供有益的经验。我是在2021年广州市“平战结合的防疫志愿服务”论坛上，听说了“储备队”的理念，也见到了“储备队”的队长和骨干们，就一直跟踪了解这种探索创新。 第一、“防疫储备队”建立的背景。广州青年志愿者协会从2020年就发现，每次疫情防控形势紧张，社区招募大量志愿者之后，出现社区居委会等不知道怎样使用志愿者，志愿者不知道应该怎样参与防疫服务和发挥作用。为此，在2021年5月，广州市就抓住“5.19”疫情防控的需要，探索建立“储备队”的方式，最初是从全市常态化志愿组织中招募500名骨干作为储备队员，后来扩大到900多名。通过学习和细化《防疫志愿服务培训教材》的内容，模拟各种可能发生的防疫特殊情况，探索志愿者如何应对问题、如何有效服务。一旦面对需求，这些“储备队”队员就成为防疫志愿服务的“种子”。每次全市或者哪个区爆发新冠疫情的时候，就派遣“储备队”队员到相应的社区、小区，作为指导和带领居民志愿者开展服务的骨干力量。 第二、青年防疫志愿服务储备队在各个社区、小区推进服务的同时，又成为信息反馈、协同服务的主要力量。因为，每个社区面临不同的防疫形势，防控工作每天发生变化，对志愿者的需求、对防疫物资的需求、对生活用品的需求等经常调整和变化。与一般的社区防疫志愿者简单配合服务不同，“储备队”队员及时观察和分析社区防疫状况，对存在的问题、需要的物资、改进的方式等等都上报给储备队，便于统筹安排、改进工作。 第三、青年防疫志愿服务储备队在社区参与服务的时候，也及时发现和培养社区志愿者的骨干力量。一方面将原有常态化志愿服务的经验传授给社区志愿者，为关爱帮助防疫时期的困难群众提供支持；另一方面鼓励社区志愿者骨干逐渐掌握防疫服务、应急服务的组织能力，成为社区有效协调、推进服务的重要力量。2022年广州市4-5月疫情冲击的时候，各级党组织号召和鼓励“党员干部就地转为志愿者”，号召和鼓励“居家人员踊跃参与志愿服务”，防疫储备队队员就迅速帮助这些党员志愿者、居民志愿者熟悉服务流程、尽快进入角色，开展各种协助核酸检测、防控查询、楼栋关爱的服务，发挥非常积极的作用。为此，我们近期整理和分析广州青年防疫志愿服务储备队的经验，力求提供简明指引和科学流程，提供更多地区参考借鉴。
防疫中激励公众参与志愿服务
深圳吸引和激励社会大众参与防疫志愿服务
疫情防控志愿服务，要动员和激励广大干部群众参与，要形成强大的社会化服务力量。但是，这不能简单用“行政化”“指令性”的方式；也不能用“包指标”“拉郎配”的做法；而是要真正激发干部群众的热情，真正吸引社会各界的参与。深圳市是当代中国志愿服务的发源地之一，在建设“志愿者之城”的时候，提出“来了就是深圳人、来了就做志愿者”的口号，深受广大群众的欢迎。2021年、2022年深圳遭受多次新冠疫情的冲击，很多市民和流动人口都积极报名做志愿者，为防疫服务作出贡献、为守护健康作出贡献。
案例四
——案例来源：澎湃政务、深圳发布。2022年3月13日。《五大洲志愿者在深圳“不见外”，共聚抗疫“中国红”》。
“我是外国人，但不是外人”！最近，这样的一则视频在深圳人的朋友圈刷屏，引来深圳市民纷纷点赞。在抗击疫情方面，来自世界各地的“老外”也纷纷加入志愿者的队伍。“来了就是深圳人”，此刻，不分国籍、不分肤色，大家都是“战疫人”。在疫情面前，所有人都是命运共同体，没有人可以置身事外。不一样的外貌口音，却怀着一样的炽热与温暖。深圳这群来自五大洲的“不把自己当外人”的外国人果断穿上红马甲、防护服，站在了每一个需要的地方。
今年55岁的印度人Alka已经和家人在深圳工作生活了18年。在去年深圳出现疫情的时候，南山国际化交流中心开展的活动以及志愿者们的帮助缓解了她当时的焦虑情绪。如今，当她得知目前招商街道需要国际志愿者时，她第一时间报了名。“现在轮到我来做些什么来回报社区了。”
来自美国的Drew Ducros目前在深圳的一所国际学校任教。由于学校学生暂未返校，Drew Ducros当得知街道需要志愿者时，他便毫不犹豫报了名。“我看到社区工作者和志愿者们长时间长、高强度的工作却不求任何回报，有些志愿者甚至还做着全职工作。当我得知，通过志愿服务我起码可以让其中一位志愿者稍微休息一下，我想这是能回馈社会的一个机会。”
来自加纳的Francis是宝安中英公学的外教，疫情防控期间，他在径贝村负责为每位进出人员进行信息登记和体温测量工作。只要有外籍居民进出，他总是冲在最前面，严格核对出入证件，指导并协助他们填写相关表格。“我爱这座城市，我愿意为大家服务。
深圳市是改革开放前沿，是高度国际化的城市。因此，疫情防控期间，不论是深圳市民还是流动人口，不论是香港朋友还是国际友人，都踊跃报名加入志愿组织、参与志愿服务。不同国籍、不同肤色的人，都成为守护生命、守护健康的志愿者。 第一、深圳市做好防疫志愿服务的基础，就是长期以来让志愿服务贴近日常生活、贴近群众需求。从“有困难找义工，有时间做义工”到“来了就是深圳人，来了就做志愿者”，通俗生动、真诚亲切的口号，让广大市民和流动人口知晓志愿服务、了解志愿服务，在疫情防控的关键时刻能够挺身而出、参与服务。 第二、深圳市是最先明确发文要求居家防控、居家办公期间的“党员干部就地转为志愿者”，后来在全国各地学习和推广。这样，党员干部在居家防控的时候，以志愿者的身份参与社区防疫服务，既佩戴党徽弘扬全心全意为人民服务的宗旨，也身穿“红马甲”体现“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，在社会上产生良好的反响。因为，在“全城静默”或者“区域静默”的时间，不论是党员还是群众，都不能外出到机关、企业等工作，都在家里休息与生活，这个时候激励党员干部带头做志愿者，对于广大群众就是一种示范、一种引领。 第三、深圳市鼓励和支持防疫志愿者在按照安全要求、做好统一服务的时候，也根据社区特色与需求，发挥自身特长与优势，提供多样化、灵活性的服务。如案例中的几位外国友人，在深圳工作和生活，发生疫情的时候非常自然的就参与到防疫志愿服务之中，既积极做好普普通通的协助核酸检测、协助社区管控的服务，也发挥语言和技能优势做好沟通协调、关爱帮助的服务。这种“我是‘外国人’，但不是‘外人’”，也要参与志愿服务做一分贡献的心态，就是非常可贵的。所以，一个城市或者农村的志愿服务发展，不能“高高在上”“不接地气”；而是要贴近生活、贴近群众，成为大众生活方式的一部分。这样，面临新冠疫情冲击、面对疫情防控需要的时候，就会有更多的群众挺身而出，做志愿者，参与志愿服务，守护健康与安全。
防疫中促进志愿服务项目不断丰富
宁波“红领热线”做好防疫与民生双服务
有些地方部门和志愿组织，最初对于防疫志愿服务的理解比较狭隘，认为就是局限在核酸检测、卡口防控等维持秩序、健康宣传等内容。因此，防疫志愿服务的项目不够多样化，内容不够丰富，既不能满足封控区、管控区、防范区群众的需求，也不能发挥防疫志愿者的多种能力和特长。其实，疫情防控中，检测、值班仅仅是“看得见”的主要服务内容；此外还有非常多的“隔离人员心理疏导”“社区群众生活帮助”“困难人群特殊救助”“亲子关系沟通协调”“防疫时期氛围营造”等等“看不见”的服务内容。为此，志愿者和志愿组织要主动有为、积极作为，探索和创新防疫志愿服务。
案例五
——案例来源：《北仑新区时刊》2022年1月11日。《“红领热线”5天解决急难2450次》
“您好，红领热线，请问有什么可以帮到您。”上午9点多，新碶街道红领之家党群服务中心，电话铃声此起彼伏。自2022年1月5日下午1点这条热线开通以来，每天都有5名红领志愿者在这里24小时坐班接线，平均一天要接来电近500个。截至10日下午2点，已为群众答疑解难2450次。
“疫情期间，很多市民可能因为管控、封控等原因，生活上碰到诸多不便利，又不知道找谁问谁。所以我们紧急开通了这条热线，倾听他们的呼声，帮助他们解决问题。”新碶街道党群服务中心主任夏燕说，负责接线的红领志愿者目前有20多人，有中国邮政北仑分公司的员工，有81890的接线员，也有街道党群工作人员，分三班24小时值岗。
“就目前的接线情况来看，大家的求助主要集中在买药、用餐以及出行。”夏燕介绍，比如慢性病人配药的问题，接线员会指导求助者到“云医院”购药，“线上实在操作不了的，我们会指派红领购药团队，去医院里帮忙配。像就餐问题，我们跟‘小6买菜’有合作，只要配送方面有问题，我们都会及时跟平台协调沟通，确保送菜没有死角和盲点。”
接线志愿者潘乐是中国邮政北仑分公司的员工，她已经连续好几天在这里坐班了。小桌子上除了新碶街道辖区内各村社的联络信息表，还放着一份“红领热线”接线攻略，上面归纳了购药、买菜、就医、回家等四个需求的解决途径和具体操作方法。“每个电话，我们都必须记录在册，有的需要反馈，有的需要跟进。”潘乐说，在她的时间段内，大概每天要接五六十个电话，多的时候100多个。
几天下来，潘乐的嗓子已经哑了，有时候还会碰到态度不太好的求助者。“在这样的特殊时期，我十分理解他们，我也想尽己所能帮他们解决困难。之前一些集卡车司机没地方吃饭，打电话来求助。后来我们将问题流转下去，很快就有志愿者送去了饭，他们特地打电话来道谢，这时候就很有成就感，觉得所有付出都是值得的。”潘乐说。
浙江省宁波市北仑区疫情防控期间，“红领热线”的创办就是政府、企业、社会组织合作的产物，发挥非常重要、非常积极的作用。“红领之家”社会服务中心是由优秀共产党员、优秀志愿者陈军浩创办的社会组织，在新冠疫情冲击的时候踊跃参与各项防疫服务。志愿者发现不仅仅需要检测、防控服务，还需要许多心理辅导和生活关怀服务，就争取新碶街道党工委、北仑区邮政分公司的支持，建立“红领热线”。街道和企业的党员志愿者、团员志愿者都积极参加“红领热线”防疫志愿服务。在疫情防控期间，“红领热线”的主要服务内容和发挥作用，体现在几个方面。 一是 答疑解惑、心里沟通。突然变成封控区、管控区，突然被隔离、管控的群众，心里有很多的困惑，也有很多的不满，需要倾诉、需要沟通。红领志愿者尽量耐心听取倾诉，并提供贴心、周到的交流沟通，缓解居民和流动人员的情绪，引导他们配合防控措施。 二是 收集需求、联系服务。一个个社区、一个个楼栋在特殊管控状态，群众生活面临各种困难、具有许多需求，红领志愿者了解群众需求之后，就及时转给相关的志愿服务团队，对于合理的群众需求尽量予以满足，包括义务代购、代送物资等等，稳定了群众的防疫生活，提高了群众支持防疫工作的积极性。三是 重点关注、特殊关爱。红领热线志愿者对于社区、楼栋中的高龄老人、残疾人、困难家庭等打来的电话、发来的微信特别标注，针对这些人群的特殊困难，需要的特殊关爱及时反馈到街道党工委、反馈到红领之家社会服务中心，安排专门的渠道解决困难、改善状况。 四是 联系资源、支持防疫。有些企业和个人也会打电话、发微信到红领热线，愿意提供各种资源，支持疫情防控、关爱群众的服务。红领志愿者收集这些资源的信息之后，及时报给街道和机构，根据防疫的需要进行对接、获得支持。这样，就有利于保障防疫资源、做好防控工作。我们认为，“红领热线”是党政部门、工商企业、社会组织在防疫志愿服务中合作的成功范例，最重要就是有陈军浩和“红领之家”这种公信力强、行动力强的社会组织、志愿团队，一边连接党政部门、工商企业，另一边连接社区楼栋、千家万户，把防疫期间群众最需要的服务做实做好，真正促进打赢疫情防控的人民战争。
防疫中拓展志愿服务阵地功能
长春市朝阳区充分发挥文明实践中心、所、站的防疫服务作用
近年来，各个县区都建立新时代文明实践中心，也组建新时代文明实践志愿服务总队，镇、村则建立实践所、实践站，组建志愿服务分队、小队。这样，构建起“组织、阵地、项目”广泛覆盖的志愿服务网络。在疫情防控中，要充分发挥这些网络的积极作用，为防疫志愿服务提供支持和保障。
案例六
——案例来源：搜狐城市-吉林公众号，2022年4月24日。《长春市朝阳区新时代文明实践“四员”志愿服务助力战疫》
针对防疫重点区域，村庄、社区网格体系高速、超负荷运转，专职社区干部、网格员难以兼顾千头万绪的防控任务，下沉干部对乡村社区的邻里圈子不熟悉，朝阳新时代文明实践中心全域调度，集中朝阳区新时代文明实践训练营志愿力量深入重点区域，充分调动党员先锋志愿队、社区志愿服务队、社会志愿服务队等多种志愿力量，积极构建覆盖城乡、联防联控、精准高效的疫情防控新时代文明实践志愿服务网络，有序开展疫情防控志愿服务活动。“疫情当前，朝阳有需要消杀的地方随时喊我，我们设备比较专业，人员都经过专业培训，队伍随时能够出发，我们不怕苦不怕累，哪有困难我们就到哪”。长春市见义勇为公益消杀队队长刘兴做出承诺。
“最近疫情形势比较严峻，我们善思平台，可以通过微信端实现各种数据采集、统计，降低社区一线工作人员压力，避免重复工作。如果这方面有需求，一定记得与我联系。”善思科学科普志愿服务团队负责人张海涛第一时间在实践中心网络平台发布了这样的信息。“社区摆渡人”湖西街道开运社区网格长刘畅说：“虽然连续作战，但是我们社区‘三长’能够为居民做些事情，让老百姓能够安心呆在家里，生活物资得到保障，我们的付出是值得而有意义的”。
群众需求在哪里，文明实践就到哪里。“战斗员”“守门员”“宣传员”“服务员”的四员服务模式得到了朝阳区居民的广泛点赞，共迎春暖花开，未来可期。
吉林省的长春市、吉林市等地从2022年2月开始发生疫情，并且较快蔓延、形势严峻。为此，全省各级党委政府迅速开展疫情防控工作，也积极动员广大志愿者开展防疫服务。这时候，各个县区、镇街、村居建设的实践中心、所、站以及志愿服务总队、分队、小队就充分发挥作用，筑牢防疫屏障。 一是 依托建立的新时代文明实践中心机制，发动文明实践志愿服务队伍投入疫情防控之中。长春市、吉林市以及其他地市的文明实践中心行动起来，调动各类志愿者力量，不仅仅是社区志愿者、农村志愿者的力量，而且调动文明实践中心成员单位的志愿者力量、合作组织的志愿者力量。如案例中的科普志愿者、“摆渡人”志愿者等，都在疫情防控和帮助群众等服务中发挥积极作用。 二是 在防疫中用好文明实践阵地、志愿服务阵地。防疫期间，避免人群聚集而暂停宣讲宣传等活动，腾出来的中心、所、站以及基地、广场、大院等阵地，就用来作为防疫志愿服务队伍培训交流、物资储备、轮岗替班等的场所，成为“防疫志愿者之家”。 三是 通过志愿者积极参与防疫服务、积极保卫人民健康，与新时代文明实践的传播新思想、引领新风尚有机结合，让志愿者与群众都感受新时代、新思想的温暖和力量。这几个月来，我一直在吉林市志愿者微信群中，关注和关心志愿者参与疫情防控服务的进展情况，从一开始的缺乏准备、仓促应战；到逐渐有序安排、协调服务；再到按照中央文明办关爱行动的要求，落实社区、农村的防控疫情与关爱群众相结合，助力打赢防疫战。我从微信群内容的发展变化，尤其是文明实践志愿者队伍、文明实践志愿服务阵地在防疫服务中发挥的积极作用，看到志愿服务的丰富功能。为此，各地区要善于利用资源、转化资源，将常态化的文明实践队伍、文明实践阵地、文明实践项目结合疫情防控的需要，转化成为防疫服务的重要力量。
防疫中体现志愿服务信息的真实有效
广州疫情防控新闻发布会的“志愿真情”
志愿者和志愿组织作为参与疫情防控的重要力量，也特别受到社会各界的关注。因此，在各地区定期召开的疫情防控新闻发布会上，要不定期安排志愿服务管理部门、志愿组织负责人等介绍参与服务的情况，取得的服务效果，提供的服务保障等等。
案例七
——案例来源：羊城派公众号，2022年4月13日。《广州本轮疫情以来，累计7.69万人次青年志愿者上岗服务》。
4月13日下午5点，广州市人民政府新闻办公室召开广州市疫情防控新闻发布会（2022年总第40场）。现场，广州市卫生健康委、团市委、白云区、市疾控中心相关负责人通报广州市新冠肺炎疫情防控相关情况。
现场，共青团广州市委副书记、新闻发言人李劲介绍了本轮疫情中青年志愿者参与疫情防控工作的情况。疫情防控青年专项志愿服务队伍组建以来，团市委依托市-区-街道（镇）-社区（村）四级响应机制，创新打造“街道点单、团委接单”的疫情防控应急青年志愿服务模式。李劲表示，目前累计储备了志愿者队伍3.7万人，形成快速响应、紧密对接、迅速支援的工作机制。
本轮疫情以来，团市委会同全市各级团组织共计组织1.65万名青年志愿者投身疫情防控志愿服务，分布在11个区、169个街镇。李劲介绍，志愿者主要分布在大规模核酸检测、疫苗接种、物资配送、信息核查等岗位，累计上岗7.69万人次，平均单次服务时间超过5个小时。
值得注意的是，“广州青年志愿者协会”微信公众号设置了防疫志愿服务的报名渠道。市民朋友们可以关注“广州青年志愿者协会”微信公众号，回复“疫情防控”关键字，获取参加市、区两级青年防疫应急志愿者储备队的报名链接和指引。加入储备队后，根据储备队的具体招募通知进行报名，完成岗前专业培训后通过合理配岗正式上岗服务。
在每一次疫情防控行动中，各行各业青年踊跃参与志愿服务。与此同时，团市委为奔赴一线的志愿者提供保障，包括发动爱心企业募捐防疫物质、为志愿者赠送免费团体意外伤害保险等。“此时此刻，还有很多志愿者朋友们仍然坚守在服务一线。”李劲表示，向全市各个岗位的防疫志愿者表示衷心的感谢。他强调，请各位志愿者注意劳逸结合，做好个人防护，同时感谢市民朋友对各类志愿服务的支持和理解。
近年来，在一些城市的疫情防控新闻发布会上，深圳市、广州市等地较多安排文明办、团市委、志愿组织负责人等介绍志愿者参与防疫服务的情况。一方面面向社会各界准确介绍志愿者参与的服务类型、发挥的积极作用、提供的服务保障以及规范监督管理等等，建立较高的社会公信力；另一方面面向志愿者介绍热情奉献和认真服务的案例，引导规范有效的服务，激励志愿者坚持做好疫情防控服务的信心。在面向社会介绍防疫志愿服务信息的时候，要坚持几个原则。 一是 真实性原则。信息介绍者不要在发布会上“讲套话、讲大话”，而是要向本案例一样实实在在介绍多少志愿者参与，开展多少人次的服务，主要做哪些服务，取得什么成效。 二是 引导性原则。新闻发布会引起广大志愿者、广大群众的关注，因此要立足正向引导，介绍开展防疫服务的有效做法、有效经验，介绍防范出现问题和风险的措施等等，让更多的干部群众对参与防疫志愿服务有信心。 三是 辅助性原则。在疫情防控新闻发布会上介绍志愿服务情况的时候，一定要把握志愿者是配合医护人员、疾控人员、社区人员等做好防疫志愿服务、提供配合支持的角色。在各项防控工作中，志愿者“不推辞”也“不越界”，遵循志愿精神和法规要求开展服务，尤其是不能“越俎代庖”去做行政事务或者执法事务，避免产生社会误解和冲突。广州2022年4月、5月的两次新冠疫情冲击中，志愿者和志愿组织配合党委政府、配合疾控部门、配合社区机构积极开展服务，受到社会各界的赞誉。本案例中，团市委在介绍防疫志愿服务的时候，思路清晰、数字详实、做法明确、效果凸显，也就赢得广大市民的信赖。
防疫中训练和提升志愿者素质
五华县青年志愿突击队“初心为民、以练为战”
防疫志愿服务过程中，不断培养和提高志愿者的素质，包括应急服务素质和专业服务素质。这样，不仅仅有利于做好疫情防控工作，而且有利于未来做好各项服务。所以，志愿者和志愿组织不是仅仅将防疫服务作为临时性的应付任务，而是要结合防疫要求、应急要求促进服务素质、服务能力的提升。
案例八
——案例来源：中国青年网：2022年4月14日。《首个县级常设青年志愿突击队。梅州五华：这场防汛演练很“硬核”》。
2022年3月31日下午，在广东省梅州市五华县梅江水域，40多名青年紧急集结，一声令下，全部人员迅速、有序地忙碌起来。水上，6名青年驾驶两艘冲锋舟急速行驶，经过一番救援，将一名“落水群众”安全运抵岸边，随即赶赴下一个救援点。岸边，3名青年对救助的“落水群众”进行身体指标监测……紧张的气氛，让现场每个人都屏住呼吸。
“今天的演练到此结束！”团五华县委书记李怡凤的一句话，让现场的人意识到，原来这是一场防汛演练。
这支防汛演练队伍是五华县青年志愿突击队，成立于2021年11月27日，是由五华县文明办指导、团五华县委主管，五华县志愿者联合会、五华县应急救援协会、广东省995应急救援大队梅州中队、五华县车友会等社团联合发起的青年组织，是一支集道路救援、水域救援、通信救援、应急救援、丛林搜索救援、医疗救护等综合性、多功能、专业化的社会应急救援救灾队伍。
目前，五华县青年志愿突击队下设组织宣传、基层治理、医疗救护、水域救援、丛林搜索、车辆拯救、通信支持、培训督导、后勤保障九大方阵，主要任务是普及各类应急救援知识，提高社会应对突发事件的反应能力，参与各种救援活动，协助政府做好应急救援工作，鼓励青年在服务社会、帮助他人的无私奉献中实现人生追求，体现青年担当。
团五华县委书记李怡凤告诉记者：“在疫情防控过程中，这支青年突击队是防疫的中坚力量。” 据了解，2022年1月，突击队派出30多部车，服务60个核酸采样点，运送标本360趟。
梅州市五华县是山区县，原来也是贫困县，同时还是农村人口大县。每年夏天都面临洪水、泥石流等自然灾害的冲击；近年来又面临乡村社区疫情防控的需要；对于应急志愿者服务的需求日趋强烈，为此，在宣传部、文明办的支持下，五华县团委组建“青年志愿突击队”，主要培养三方面的服务能力： 一是 应急志愿服务能力，面对自然灾害和其他社会风险的时候能够迅速有效开展服务。二是 疫情防控等紧迫需要的服务能力，配合做好“时间紧、任务急”情况下的辅助性服务。三是 支持与配合特殊需求的关爱帮助服务，尤其是针对山区农村孤寡老人、残疾人、困难家庭特殊需求的志愿服务。在2022年春节期间，从未发生新冠疫情的五华县，因为一名外地返乡人员确诊而“破防”了。启动全县多轮核酸检测，以及重点区域封控管控等，不仅仅需要大量医护人员、疾控人员，而且需要大量志愿者的参与和服务。这时候，青年志愿突击队就作为防疫“轻骑兵”和“巡逻队”，承担各种急难险重的服务。 一是 针对一些村庄缺乏核酸检测经验，干部群众缺乏维护秩序的经验，青年志愿突击队员赶去协助维持秩序，并且通过示范和引导让村民志愿者掌握维护秩序服务技能，逐渐成为本镇本村核酸检测的服务力量。二是 配合医疗机构、疾控部门运送防控设备、检测设备。因为山区农村分布广、路途远，尤其是偏僻山村存在“行路难”的状况，青年志愿突击队发挥越野车等设备的优势，最快速度将检测设施等运送到村庄，提供群众检测时使用。三是 针对重点封控、管控区域的生活物资保障，提供协助和服务。尤其是在配合封控区、管控区的出入检查、物资调配过程中，体现对乡村社区群众的关心、关爱，共同做好疫情防控。五华县青年志愿突击队在防疫服务、应急服务过程中有很深的体会，“很多服务需求不是事先就能够预计的，而是随时随地发生和出现的”，就需要志愿者临危不乱、临机处置，锻炼出应急志愿服务的能力素质。我们认为，五华县青年志愿突击队的案例，在农村地区具有典型性、代表性，针对山区路况、乡村分布，组建快速反应、快速行动的志愿者队伍，对于做好防疫、防灾志愿服务等等，都具有非常重要的意义。
防疫中加强志愿服务的协同合作
河南省志愿组织援助吉林防疫物资搭乘高铁“飞驰”
疫情防控志愿服务中，在乡村山区志愿者和志愿组织积极行动、参与服务的同时，也需要来自各部门、各机构、各组织的大力支持、协同合作。一方面是来自不同志愿组织之间的协同合作，发挥各自特色和优势，共同做好防疫服务；另一方面是来自各地区的协同合作，聚集资源做好重点区域的防疫服务。
案例九
——案例来源：正观新闻，2022年3月19日。《“飞”向吉林！河南一批防疫物资经高铁发出》
2022年3月18日，中央文明办发函商请河南省文明办组织捐赠防疫物资，经河南省委有关领导批示，“豫吉携手 同心抗疫”河南援助吉林抗疫志愿服务行动迅速启动。河南省文明办统筹全省志愿服务力量，积极筹措防疫物资，支援吉林省疫情地区。为确保援助物资及时送抵吉林，河南省文明办向中国铁路郑州局集团有限公司发函商请，希望在运输方面给予大力支持。在了解运输需求后，郑州局集团公司立即启动应急预案，迅速统筹各部门协调运力，制定重点物资运输方案，紧急预留运输车厢，变更车次停靠股道，开辟抢运防疫物资绿色通道。
3月19日7时30分，郑州东站工作人员积极组织协调，提前将这批医疗物资运抵车站1站台。7时42分，G1264次列车抵达郑州东站。车站工作人员和河南省文明办防疫志愿者迅速前往站台帮助搬运物资。
在搬运防疫物资过程中，还出现了感人的一幕。当前恰逢新兵运输时期，一队候车的新兵看到抢运防疫物资情景后，主动申请加入。在获准许后，这些新兵迅速有组织地开始搬运，站台上洋溢着浓浓的军民鱼水情。清点数量、搬运物资、站车交接……在三方共同努力下，原计划需要20多分钟完成的188件防疫物资搬运任务，只用了短短6分钟就全部顺利上车。8时9分，列车正点开出，一路向东北疾驰而去。
吉林省特别是长春市、吉林市面临新冠疫情冲击、防疫形势严峻的时候，来自全省各地的志愿组织行动起来，提供援助和服务；来自全国各地的志愿组织也行动起来，提供远程专业帮助和防疫应急物资支持。特别是河南省文明办、河南省志愿服务联合会响应快、行动快、驰援快，提供了值得学习借鉴的案例。 一是 “响应号召、坚决执行”。在中央文明办发出“关爱行动”号召的时候，河南省就积极响应，第一时间获得省委省政府领导支持，获得志愿组织和工商企业支持，筹集驰援吉林市志愿组织防疫服务的大量物资。 二是 “克服困难、最快驰援”。面临吉林省疫情影响，正常铁路、公路、航空等交通调整的情况，河南省志愿服务联合会立即联系铁路部门，用高铁快速运送驰援物资，并且调整停靠站点、便于快速装卸。 三是 “最可爱的人”解放军新兵在车站候车的时候，看到驰援吉林的物资运输，立刻主动参与、搬运爱心物资。 四是 “共同抗疫、保家卫国”。我们都知道，河南省尤其是郑州市经历2021年“7.20”特大暴雨，此后还多次经历暴雨、疫情等袭击，经历各种困难和难关。但是，得知吉林省疫情防控需要支持和帮助，河南省文明办和志愿组织义无反顾、倾尽全力，筹集防疫志愿服务的物资运往长春。河南省志愿服务联合会的同志说道，“特大暴雨的时候，全国各地志愿者和志愿组织前来帮助我们，让河南人永远难忘。现在吉林有需要，河南志愿者一定要出力。”这种“点滴之恩、涌泉相报”的情怀，恰恰是中华民族的优良传统，也是防疫志愿服务中应该传承和发扬的。
防疫中做好志愿服务的保障机制
深圳防疫志愿服务和志愿者保障工作指引
从2020年武汉疫情防控志愿服务到全国各地防疫志愿服务的发展，逐渐探索和建立科学合理的保障机制。一方面是保障志愿者和志愿组织做好防疫服务，守护乡村社区的安全和人民群众的健康；另一方面是保障志愿者的权益，在防疫服务过程中保护自身健康和安全。从中国志愿服务联合会、中国青年志愿者协会以及各省市区志愿组织为防疫志愿者购买防疫服务的保险，到制订各种志愿者参与防疫服务的安全指引、保障指引，逐渐走向规范化和系统化。
案例十
——案例来源：“深圳新闻网.深圳共青团”2022年3月26日。《疫情防控志愿服务和志愿者保障工作指引》。
深圳《疫情防控志愿服务和志愿者保障工作指引》（节选）上岗服务阶段：
1.严密组织衔接。志愿服务使用方与组织方应建立专人对接机制，紧密衔接好志愿者及志愿服务队伍的召集、调度与上岗等环节，严格杜绝由于集合时间地点不明导致志愿者聚集、逗留等存在疫情防控风险的情形。
2.实施精细管理。实施疫情防控志愿服务岗位分级分类管理，严格按照志愿者、志愿服务队专业能力，科学、合理安排志愿者上岗服务内容，不得安排志愿者从事超出自身专业和职能范围外的服务；不得安排未经专业培训的志愿者参与风险系数较高、专业性较强的服务工作；不得安排非专业志愿者单独进入中高风险地区、隔离区等重点区域，面对密接人员、隔离人员等高危人群开展服务。
3.落实个人防护。志愿服务使用方应为志愿者参与志愿服务活动提供必要的安全、卫生、医疗等条件，参照一线工作人员标准为志愿者配备医用防护口罩、防护手套、防护面屏、护目镜、隔离衣、防护服、消毒用品等必要个人防护装备，落实志愿者的防护举措。
4.强化工作保障。志愿服务使用方应为志愿者提供休整场所、交通餐饮通讯、保险产品、费用补贴等全方位保障，为志愿者更好开展志愿服务工作营造有利环境和良好条件。
5.合理安排时长。服务单位应当科学合理安排志愿者上岗时间，科学设置岗位、设立志愿者轮岗制度，原则上志愿者每班次上岗时间不超过4小时、每天服务不超过8小时。确有必要连续参加多个班次的，使用方应落实餐饮、交通、休息等保障工作。
6.亮明身份标识。组织方和使用方应为志愿者提供工作证件、志愿者服装等必要身份识别装备，督导志愿者按照统一标准穿戴志愿者服装及身份识别装备上岗，党员、团员志愿者要自觉佩戴党徽、团徽。按照个人防护规程，着防护服（或隔离衣等）参与志愿服务的志愿者不得在防护服外穿着任何服装或佩戴任何工作证件、徽章标识，避免病毒感染风险。
7.细致关心关爱。志愿者组织方、使用方应共同采取切实有效的举措关心关爱志愿者，及时解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿者的合法权益。
深圳市作为开放前沿城市、流动人口大市，近年来多次遭遇新冠疫情袭击。尤其是2022年新春以来境外输入和扩散的疫情，引发严峻的防疫形势。这时候，大量志愿者骨干奔赴社区等防疫一线参加服务，迅速招募大量社区志愿者参与防疫服务，还有许许多多党员干部“就地转为志愿者”投身防疫服务。这样，大量不同类型、不同来源的志愿者参与到防疫服务行列，科学管理、有效保障面临的突出问题。深圳市志愿组织迅速制订各种防疫志愿服务的指引，其中就包括专门的《疫情防控志愿服务和志愿者保障工作指引》，分为“岗前准备阶段”的指引、“上岗服务阶段”的指引、“离岗检测阶段”的指引等等。本案例截取的是“上岗服务阶段”的指引条文。 一是 强调严密组织、杜绝安全隐患。对防疫志愿者的召集、调度与上岗有明确的规定要求，避免指令不清晰、组织不严密造成的聚集等待、凌乱分布等引起的疫情传播风险。二是 精细安排和专业服务。要求根据防疫需要定岗定员，并且通过线上线下培训实现服务岗位与服务素质的合理匹配，有效完成服务任务，减少和杜绝服务能力不匹配造成的风险。三是 强调个人防护和工作保障。志愿者按照疫情防控要求做的防护措施一点都不能少，志愿组织提供的防控疫情设施一件都不能少，切实保障防疫志愿者不受侵袭、不受伤害。这方面尤其不能存在“侥幸心理”“麻痹思想”。四是 特别强调“亮明身份标识”。即身穿志愿者服装（红马甲等）、佩戴志愿者标识，进入社区、楼栋以及公共场合开展防疫服务。这是非常重要的保障： 第一、向社区群众以及其他服务对象亮明志愿者的身份，避免因为认识模糊造成沟通困难、服务困难，甚至产生纠纷。同时也是在防疫服务中向群众宣传推广“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神。第二、让志愿者在着装、标识之下牢记自身的志愿者身份，不做出违背志愿精神和志愿服务规范的行为。包括不能借志愿者身份谋私利、不能超越志愿服务规范而“越界”介入行政事务、不能忘记志愿者身份做随意表态等等。我们认为，防疫志愿服务保障机制的建设，既要社会提供有力的支持保障，也要志愿者和志愿组织加强自觉自律。这样，志愿者才能够集中精力做好防疫服务，社区农村才能够支持志愿者和志愿组织全力以赴做好防疫服务。
近年来，各地区的志愿者和志愿组织超越疫情防控服务的时候，创造了许多鲜活的经验，解决了许多困难问题。我们从媒体、网络、微信圈、微信群、私信、QQ、邮箱等途径获得许多防疫志愿服务的案例、事件、故事、细节等等。在此出于社会公信力的考量，就采用新闻媒体和官方网络发布的案例，从中挑选具有启发意义、参考价值的十个典型案例，提供各地区、各组织交流学习，以利于更好开展防疫志愿服务、守护人民健康。